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Organisations- und IT-Beratung von A bis Z – optimale Einführung einer Software in einem Energievertrieb

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Die unternehmerische Praxis zeigt, dass IT-Einführungsprozesse sich schwieriger gestalten, als zu Beginn gedacht. Grund hierfür ist, dass die Auswirkungen einer anzuwendenden Software auf die Nutzer und die organisationalen Prozesse nicht vor der Einführung betrachtet werden, sondern erst während der Einführungsphase. Daraus resultieren auf die Schnelle umzusetzende Anpassungen an der Software und häufig auch unpassende Workarounds, welche die Lücke zwischen Software und Geschäftsprozessen überbrücken sollen, die Mehraufwand bedeuten und das Projekt verzögern oder im schlimmsten Fall sogar zum Scheitern bringen.

Die Einschätzung, eine Software löse alle Probleme, ist weit verbreitet und hält sich hartnäckig in den unternehmerischen Landschaften. Fehlende Eruierungsphasen, unklare und nicht ausreichend beschriebene Anforderungen und eine den Aufgaben unangepasste Organisation sind einige Fehlerquellen, die einer erfolgreichen Softwareeinführung und -nutzung oft im Wege stehen. Dies führt während oder im Anschluss an Einführungsprojekte zu teils erheblichen Problemen, die vorausschauend vermieden oder zumindest deutlich abgemildert werden können.

Dass es auch anders geht, zeigt der Projekterfolg bei der Energieversorgung Oberhausen AG (evo). Der Projektleiterin Frau Jungen-Grabowski war von Beginn an wichtig, dass die aktuell gelebten operativen Prozesse in der betroffenen Organisationseinheit analysiert, hinsichtlich der Verantwortungen und Abläufe hinterfragt und frühzeitig optimiert werden sollten. Hierbei standen die wesentlichen Vertriebsprozesse Angebots- und Vertragsabwicklung, Lang- und Kurzfristprognose, Customer Relationship sowie Vertriebscontrolling im Fokus.

Der sbc-Ansatz ist dadurch geprägt, dass die drei wichtigen Dimensionen Mitarbeiter, Technik und Organisation ganzheitlich betrachtet werden. Jede Ebene wird vor dem Einführungsprojekt für sich analysiert und es werden die Abhängigkeiten untereinander betrachtet. „Aufgrund meiner langjährigen Erfahrung in der Einführung neuer IT-Systeme war es mir wichtig, dass die betroffenen Organisationseinheiten und Prozesse von Fachleuten im Bereich Organisationsberatung durchgeführt werden. Die Arbeit der IT-Spezialisten muss auf deren Ergebnissen fußen.“

Zunächst wurden im Rahmen von Einzel- und Gruppeninterviews und Analysen vorhandener Unterlagen die Ist-Prozesse in der Organisationseinheit aufgenommen. In einem zweiten Schritt wurden diese auf prozessuale und organisationale Schwachstellen untersucht und insbesondere im Hinblick auf die Einführung der Software optimiert. Im Fokus standen unter anderem die technischen und organisatorischen Schnittstellen. Im dritten Arbeitsschritt wurden auf Basis der Erkenntnisse gemeinsam mit den beteiligten Mitarbeitern im Rahmen von Workshops die Soll-Prozesse definiert. Zu diesem Zeitpunkt konnten bereits eine Reihe von Fragen identifiziert und bearbeitet werden, die ansonsten erst während der Softwareeinführung auftreten und dann zu Problemen, Verzögerungen oder gar unpassenden Prozessen in der späteren täglichen Arbeit führen. „Im Nachhinein zeigt sich, dass die frühe intensive Einbindung ein ganz wesentlicher Schritt zur erfolgreichen Einführung war. Hier wurde der Grundstein für eine hohe Akzeptanz der neuen Vorgehensweisen bei den Mitarbeitern gelegt“, ist sich Frau Jungen-Grabowski sicher.

Über dieses Vorgehen konnten konkret Antworten zu technischen Fragen der internen und externen Schnittstellen (z. B. Marktformate, die eigene Systemlandschaft oder Datenqualität), organisatorischen Fragen bzgl. Prozessverantwortung einzelner Tätigkeiten (z. B. Klärung von Übergaben in Prozessen) sowie grundsätzlichen Fragen (z. B. zur Vertriebs- und Beschaffungsstrategie) gegeben werden.

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Im Ergebnis hat die Vertriebsabteilung der evo zusammen mit der sbc folgende Anpassungen im Vorfeld des Software-Einführungsprojekts entwickelt:

 

 

 

  • optimale Einbindung der Software in die aktuelle Systemlandschaft und Transparenz der zukünftigen Datenflüsse im Zusammenspiel zwischen Vertrieb, Beschaffung und Controlling
  • organisatorische Aufstellung der Beschaffung und Ausrichtung der Software auf die unternehmerischen Bedingungen sowie eine deutlichere Ergebnisverantwortung für die zusammenhängenden Prozessschritte
  • Optimierung der Angebotsabwicklung in Aufwand und Qualität durch ein einheitliches, softwaregestütztes Vorgehen über alle Geschäftskunden
  • klare Regelung und umfassende Vorbereitung der Datenmigration für das Einführungsprojekt

Fazit: Das Bewusstsein dafür, dass Software immer die gelebten Arbeitsprozesse und die Organisation eines Unternehmens abbildet, führte bei der Energieversorgung Oberhausen dazu, dass zunächst auf diesen beiden Ebenen eine klare und eindeutige Regelung erarbeitet wurde. Nur so kann die entsprechende Software mit all ihren Möglichkeiten effizient und effektiv eingesetzt und ihr gesamtes Potenzial genutzt werden. „Wir sind uns sicher, dass nicht nur die Einführung schneller und besser verläuft, sondern dass wir ab sofort bei Veränderungen reaktionsfähiger sein werden, da jedem Mitarbeiter der eigene Verantwortungsbereich und der Gesamtzusammenhang viel deutlicher wird“, zieht Frau Jungen-Grabowski ein positives Fazit des aktuellen Projektes.

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