Digitale Techniken spielen bei der Kommunikation mit den Kunden zukünftig eine zentrale Rolle.

Digitale Techniken spielen bei der Kommunikation mit den Kunden zukünftig eine zentrale Rolle.

Intensivere Zusammenarbeit durch beschleunigte Kommunikation

Neue digitale Kommunikationsmöglichkeiten bei SOPTIM erleichtern den dialog mit den Kunden

Neue digitale Kommunikationsmöglichkeiten bei SOPTIM erleichtern den dialog mit den Kunden

DIGITALE TRANSFORMATION | Die SOPTIM AG strebt neue Formen der Zusammenarbeit und des Austauschs mit den Anwendern von Soptim Energy an. Der fachliche Dialog mit Stadtwerken und Regionalversorgern soll be­schleunigt und intensiviert werden. Ziel ist letztlich eine engere Verzahnung der Prozesse des IT-Dienstleisters mit der operativen Arbeit der Software-Anwender. Bei SOPTIM spricht man vom „integrierten Kunden". Das verstärkte Einbeziehen der Anwender eröffnet beispielsweise die Chance, neue Softwaretools gemeinsam schneller zur Markt­reife zu bringen sowie technische Probleme bei der Softwarenutzung unmittelbar und zielgerichtet beheben zu können. Eine zentrale Rolle dabei spielt die Digitalisierung und darauf basierende neue Formen des Informations­austausches und der Zusammenarbeit. ,,Die digitale Kommunikation soll nicht den Austausch ersetzen, den wir heute mit unseren Kunden haben, sondern sinnvoll ergänzen", erläutert Soptim-Vertriebsleiter Hubertus Lemken.

Das Projekt „Integrierter Kunde" ist Be­standteil einer umfassenden strategi­schen Neuausrichtung der SOPTIM AG. Treiber ist die digitale Transformation, die schon in vielen Branchen disruptive Ent­wicklungen ausgelöst hat und nun auch die Energiewirtschaft erreicht. Niemand wird dem Wandel ausweichen können. SOPTIM-Vorstand Andreas Duve beruft sich auf den IT-Vordenker und Publizisten Peter Glaser, der sagt: ,,Alles, was digitali­sierbar ist, wird digitalisiert werden. Al­les." Also ist auch jedes Unternehmen mit all seinen Geschäftsprozessen unweiger­lich davon betroffen.
Im neuen SOPTIM-Blog erläutert Duve am Beispiel von Amazon die Spielregeln der digitalisierten Welt: ,,Zum einen bau­en digitale Unternehmen ihre Wert­schöpfungsketten als Code in ihren Da­ten auf. Zum anderen setzten sie neue Ideen schnell um, analysieren Daten in Echt­zeit und stellen den Kunden ins Zentrum ihres Geschäfts. Um dies zu ermöglichen, wird Software auf Basis einer Microser­vices-Architektur entwickelt. Diese tech­nologische Plattform verbindet flexibel die verschiedensten Applikationen mitei­nander und ermöglicht die Verarbeitung von großen Datenmengen in Echtzeit."

Technologie, Business und Unternehmenskultur betroffen
Digitalisierung ist jedoch viel mehr als ein Technikthema. Bei SOPTIM hat man das Zusammenspiel von Technologie, Business und Kultur als Schlüssel für eine erfolgreiche digitale Transformation identifiziert. Grundsätzlich wirke sich je­de Änderung in einem der drei Bereiche auf die anderen aus, so Duve. Vereinfacht lässt sich der Wirkzusammenhang so be­schreiben: Digitaltechnologie ermöglicht neue smarte IT-Lösungen, aber auch neue Formen der Kommunikation und der In­teraktion. Dadurch verändern sich die Prozesse des geschäftlichen Umgangs - intern wie extern. Dieser Wandel kann nachhaltig jedoch nur gelingen, wenn die Menschen bereit sind, sich darauf ein­zulassen und Innovationen aktiv voran­zutreiben. Es geht also nicht ohne eine Kultur der Offenheit und nicht ohne eine agile Unternehmensorganisation.
Andreas Duve schlussfolgert: ,,Wer die Zukunft heute schon begreift und nutzt, schafft sich Wettbewerbsvorteile. Und diesen Vorteil wollen wir unseren Kun­den in partnerschaftlicher Zusammenar­beit verschaffen. Daher sehen wir uns nicht nur als Technologievorreiter, son­dern werden erst durch die Zusammenar­beit extern wie intern zum „Digital Trans­former". Für uns zählt nicht mehr B2B, sondern H2H, also Human-to-human. Wir wollen Partnerschaft eine Stufe wei­terentwickeln, gemeinsam mit unseren Kunden - von Mensch zu Mensch."
Den Kunden ins Zentrum des Geschäfts stellen, den Dialog mit ihm intensivieren und beschleunigen - genau darum geht es im Projekt „Integrierter Kunde". Für externe Beobachter sicht- und erlebbar wird dies etwa am neuen SOPTIM-Blog und an der Möglichkeit, mit SOPTIM via Twitter, Linkedln und Xing zu kommuni­zieren. All diese Kanäle sind - im Gegen­satz etwa zum Newsletter-Versand oder zur Homepage-Veröffentlichung - inter­aktiv, bieten also die Möglichkeit, unmit­telbar Antworten oder Kommentierungen zu verfassen, die wiederum alle Blog­Besucher und Chatgruppenmitglieder se­hen können.

Informationsaustausch in geschlossenen Online-Fachforen
Für den internen fachlich-geschäftlichen Austausch wesentlich wichtiger ist die Möglichkeit der Kundenkommunika­tion mittels der Kollaborationssoftware Confluence. SOPTIM hat die Lösung für die interne Zusammenarbeit erfolgreich getestet und rollt sie nun auf die Kommu­nikation mit und unter den Kunden aus. Dank dieser Technik wird es möglich sein, sich innerhalb von Gruppen zu bestimmten Themen auszutauschen. Durch den protokollierten Dialog der Community­Mitglieder untereinander, zu denen na­türlich auch Mitarbeiter von SOPTIM zäh­len, entstehen kontinuierlich wachsende Wissensdatenbanken, auf die die Kunden zugreifen können. ,,Auf diese Weise lassen sich Informationen zu definierten The­men innerhalb von Gruppen schnell und sicher kommunizieten", beschreibt Hu­bertus Lemken den zentralen Nutzen.
Und diese Kommunikation muss kei­neswegs auf den schriftlichen Austausch beschränkt sein. ,,Wenn ich bei einem Kunden eine Präsentation halte, dann sieht und hört das meist nur ein kleiner Kreis von Mitarbeitern", erläutert Domi­nik Keindl, bei SOPTIM Leiter Product En­gineering. ,,Wenn ich aber in diesem Fo­rum ein Video bereitstelle, in dem etwa ei­ne Idee zur Erweiterung unserer Software vorgestellt wird, dann können sich das sämtliche Mitarbeiter beim Kunden an­schauen - und natürlich auch alle ande­ren Kunden, die sich dafür interessieren. So wird ein größerer Kreis von Personen erreicht, die dann wiederum untereinan­der durch Kommentare in einen transpa­renten Austausch treten können. Da­durch werden mehr Ideen erzeugt und schneller ausgetauscht. Es gibt mehr Im­pulse, die zum Weiterdenken anregen und Innovationen vorantreiben."
Weitere Maßnahmen zur Optimierung der Kommunikation seien in der Entwick­lung, so Keindl. ,,Beispielsweise wird es für den Kunden die Option geben, sich über für ihn relevante neue Blog-Inhalte beim Öffnen der Anwendung durch ei­nen Hinweis unterhalb der Suchleiste automatisch informieren zu lassen. Glei­ches gilt für neue Beiträge in den Kommu­nikationsforen. Hat jemand beispielswei­se eine Frage in die Runde geschickt, wird er benachrichtigt, wenn jemand geant­wortet hat. Der fragesteller muss also nicht immer wieder nachschauen, ob es eine Resonanz gab."

„Dash Button" verkürzt Weg zum Soptim-Support
Eine weitere smarte Neuerung ist ein Button auf der Oberfläche von SOPTIM Energy. Wenn der User beispielsweise eine Frage zur Anwendung der Software hat oder ein Funktionsproblem auftritt, kann er diesen Button anklicken. Damit stellt er unmittelbar den Kontakt zu einem Spe­zialisten bei SOPTIM her. Der Clou daran ist, dass der Helpdesk mit dem Klick auch schon die Information erhält, auf welcher Ansicht sich der Anwender bewegt und in welchem Kontext er gerade arbeitet. So er­hält der Kunde den Rückruf nicht von ir­gendeinem SOPTIM-Mitarbeiter, sondern gleich von einem Spezialisten, der sich mit dem jeweiligen Thema auskennt.
Pate für diese Anwendung habe der Dash Button von Amazon gestanden, be­richtet Keindl. Das mit dem Internet ver­bundene kleine Gerät kann man bei­spielsweise an der Waschmaschine befes­tigen. Geht das Waschmittel zur Neige, genügt ein Knopfdruck, um die Bestel­lung des definierten Produktes auszulö­sen. ,,Sinn und Zweck des Buttons sind in beiden Fällen gleich", erläutert Keindl. „Wir wollen unseren Kunden das Leben so leicht wie möglich machen. In unserem Fall bedeutet dies: Der Software-Anwender muss nicht zum Telefonhörer greifen und sich zum richtigen Ansprech­partner bei uns verbinden lassen oder ei­ne Mail schreiben. Sondern ein Klick ge­nügt, um eine gezielte Anfrage auszulö­sen, die unmittelbar den speziell erforderlichen Support erzeugt."
Dieser Support kann aus einem Telefo­nat bestehen, aber selbstverständlich auch ein Online-Meeting sein, bei dem sich der Support-Mitarbeiter auf den Bild­schirm beim Kunden aufschaltet. Oder der Kunde erhält auf gleiche Weise Ein­blick in das Testsystem bei SOPTIM und be­kommt dort Hinweise zur Problemlö­sung.

Soptim strebt Vorreiterrolle bei der Digitalisierung an Hubertus Lemken ist optimistisch, dass die neuen digitalen Kommunikations­möglichkeiten bei den Kunden gut ankommen: ,,Ich sehe die Entwicklung, dass eine neue Generation Menschen verant­wortliche Positionen besetzt, die grund­sätzlich erwartet, moderne Kommunika­tionskanäle nutzen zu können. Wir bei SOPTIM können und wollen uns dem gar nicht verschließen, sondern eine Vorrei­terrolle übernehmen. Darauf müssen wir uns natürlich auch intern einstellen. Was uns automatisch auch zur Kulturfrage führt. Es bedarf der Bereitschaft zu einer anderen, agileren Selbstorganisation und einer neuen Definition der Kundenorien­tierung. Auch die Akademie und unser Schulungsangebot werden sich von Grund auf wandeln. Man erkennt auch an diesem kleinen Ausschnitt des Digitalisierungsthemas: Technologie, Business und Kultur sind integrale Bestandteile und Spielfelder der digitalen Transforma­tion."
Beide Seiten profitieren von der Intensi­vierung der Kommunikation und der Temposteigerung beim Informationsaus­tausch. ,,Der Kunde erhöht seine Hand­lungsfähigkeit, weil er Problemlösungen oder neue Anwendungen schneller er­hält", so Vorstand Duve. ,,Wir erzielen ei­nen Wettbewerbsvorteil, weil wir durch den direkteren Kundendialog die Produkt­entwicklung fokussieren und beschleuni­gen können. Vor dem Hintergrund, dass durch die Digitalisiernng auch der Ener­giemarkt kürzeren Veränderungszyklen unterworfen sein wird, gibt es für die SOPTIM AG keine Alternative zu einer proakti­ven Digitalisierungsstrategie."

Ansprechpartner: 
Stephanie Lemken
Leiterin Kommunikation und Marketing
Tel. +49 241 894 91-4111 

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