Aus B2B wird H2H

Community Wenn aus Kunden Partner werden, ändert sich auch die Art der Kommunikation. Austausch und Zusammenarbeit sind enger miteinander verflochten.
SOPTIM setzt dafür seit Anfang des Jahres auf eine Plattform, auf der nicht nur projektbezogen sondern auch themenübergreifend Fragen und Probleme angegangen werden.

Aus B2B wird H2H
"Allein das Wording verändert das Verhalten, weil es Wertschätzung gegenüber dem Partner ausdrückt" - Christian Decker

"Allein das Wording verändert das Verhalten, weil es Wertschätzung gegenüber dem Partner ausdrückt" - Christian Decker

Digitalisierung verändert alles? Man hat diesen Satz mittlerweile so oft gehört, dass Phrasenverdacht besteht. Dennoch gibt es an der Richtigkeit keine Zweifel. Der Aa­chener IT-Dienstleister SOPTIM unterzieht sich deshalb gerade einer Transformation, die alle Be­reiche und Aktivitäten des Unternehmens be­trifft, in der festen Überzeugung, nur so gemein­sam mit den Kunden im zukünftigen Energie­markt bestehen zu können - einem Markt, dem der Digitalisierungsprozess massive Verände­rungen bescheren wird.
»Digitalisierung ist deutlich mehr als nur Techno­logie und deren Einsatz«, sagt Vorstand Andreas Duve. »Digitalisierung wird die Geschäftsmodel­le in allen Branchen gravierend verändern und die Art und Weise, wie Unternehmen agieren und in­teragieren, revolutionieren.« Duve verfolgt da­her das Ziel, das Unternehmen mit hoher Ge­schwindigkeit zum Digital Transformer weiterzuentwickeln.

Austausch und Vernetzung
Praktisch bedeutet dies beispielsweise, dass man die Kommunikation und die Zusammenar­beit mit den Kunden neu ausrichtet. Was im pri­vaten Austausch auf Basis sozialer Medien schon geübte Praxis ist, wird nun auch im geschäftlichen Dialog Realität: Schneller, direkter, vernetzter, partnerschaftlicher und auch menschlicher sollen Kommunikation und Zusammenarbeit werden. Möglich macht dies eine Community-Plattform, die auf Confluence basiert, einer Soft­ware für Kommunikation und Wissensaustausch in Unternehmen und Organisationen.
In der Community besteht die Möglichkeit, über eine digitale Plattform direkt und schnell Wissen auszutauschen, Informationen zu vermitteln und Menschen zu vernetzen. »Alle Mitglieder der Com­munity sollen bei Fragen oder Problemen in kür­zester Zeit Antworten und Unterstützung erhal­ten«, beschreibt Christan Decker den Nutzen. Der Key Account Manager bei Soptim hat die Aufgabe, die Kunden für das Community-Kon­zept zu begeistern.
In Betrieb genommen wurde die Plattform im Ja­nuar 2017. Laufen lernte das System im ersten Schritt im geschlossenen Bereich. Hier tauschen sich Kunden und SOPTIM-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter immer bilateral aus. Das heißt In ab­geschirmten Foren können etwa projektbezoge­ne Informationen und Dokumente zugänglich gemacht werden, die quasi vertraulich sind und nur diesen einen Kunden betreffen.

Aus dem Forum schöpfen
»Sobald für einen Teilnehmer eine neue relevan­te Information im System vorliegt, erhält er eine Info darüber«, erläutert Decker, »Das heißt, ich muss nicht ständig nachschauen, ob es etwas Neues für mich im Chat-Room gibt sondern blei­be automatisch up to date.«
Seit wenigen Monaten bietet die Community­-Plattform auch einen offenen Bereich, den alle Geschäftspartner des Unternehmens benutzen können. »Dort findet man beispielsweise - ganz aktuell - Infos über die Anforderungen und Um­setzung des Interimsmodells«, berichtet Decker. Das komme bei den Kunden hervorragend an. So habe sich ein Teilnehmer begeistert geäußert, dass er für die Vorbereitung einer Präsentation zu diesem Thema alle Unterlagen schon struktu­riert aufbereitet auf der Plattform gefunden habe. Das habe ihm jede Menge Arbeit erspart.
»Ein anderes Praxisbeispiel: Jemand benötigt In­fos zum Tranchen-Modell, also wirft er die Frage in die Runde und erhält Antworten von anderen Partnern. Auf diesem Wege lernen sich auch Fachanwender neu kennen, was sonst nur auf unserem Anwendertreffen möglich ist.«
In der offenen Community können die Partner auf diverse Informationen von allgemeinem Inte­resse im Umgang mit SOPTIM-Lösungen zugrei­fen: Produkt- und Systeminformation, Release­Letter, Technologie-Fahrpläne, What's-new-Da­teien und Erklär-Videos beispielsweise.

Anregung für neue Produkte
»Früher musste man umständlich Dokumente und Links per Mail verschicken und dabei aufpas­sen, dass man niemanden vergisst«, erinnert sich Dominik Keindl, bei SOPTIM Leiter Product Engi­neering. »Über die Community Plattform funkti­oniert das viel einfacher und effizienter. Span­nend ist auch, dass die Mitglieder der Community Kommentare und Feedback hinterlassen können. Das versetzt wiederum uns in die Lage, Anre­gungen gegebenenfalls direkt in die Produktent­wicklung einfließen zu lassen.«
Im Aufbau befindet sich zudem ein Content-Be­reich mit allgemeinen energiewirtschaftlichen Inhalten ohne direkten Bezug zu SOPTIM-Produk­ten. Gesetzes- und Verordnungstexte oder an­dere öffentlich zugängliche Quellen sollen dort versammelt und per Download-Möglichkeit oder Verlinkung zugänglich gemacht werden Einen zusätzlichen Anreiz, die Plattform mit Le­ben zu füllen, ist die Möglichkeit der User, Likes zu verteilen und Punkte für hilfreiche Antworten zu vergeben beziehungsweise zu sammeln. Ein Ranking macht sichtbar, wer sich als fleißiger Ratgeber besonders hervorgetan hat. »Wir den­ken darüber nach, besonders aktive User auszu­zeichnen und so die Comrnunity-Mitglieder zum Mitmachen anzuspornen.«
Natürlich unterliegt der Plattform-Betrieb den geltenden rechtlichen Regeln, etwa in Sachen Datenschutz, aber auch ein wertschätzender Ton ist gefragt. Teilnehmer müssen die mit fach­juristischem Beistand formulierten Nutzungsbe­dingungen akzeptieren, bevor sie sich das erste Mal einloggen. Außerdem muss auch die Firma, für die ein User arbeitet. formell die Erlaubnis er­teilen, dass dieser auf dem Portal freigeschaltet werden und dort kommunizieren darf.

Lizenzmodell wird Vergangenheit
Die Nutzung des Community-Portals ist eng mit der Partnerschaftsstrategie von Soptirn ver­zahnt. Das geschäftliche Miteinander soll Zug um Zug von der klassischen L,zenzmodell-basier­ten Zusammenarbeit auf Partnerschaftsverträ­ge umgestellt werden.
Je nach Tiefe der Kooperation gibt es hier die Möglichkeit der Innovationspartnerschaft und der Business-Partnerschaft Beide Modelle zielen unter anderem darauf ab, die Zusammenar­beit und den Austausch auf Basis der Communi­ty-Platttorm eng zu verzahnen und die handeln­den Menschen besser zu vernetzen. So wird es möglich, bei der Produktentwicklung schneller und zielgerichteter auf Marktanforderungen zu reagieren. 

Partner statt Kunde 
Vorläufig steht die Cornmunity-Plattforrn probe­weise sämtlichen Kunden offen, Alle sollen die Möglichkeit haben, das Angebot kennenzulernen und sich von den Vorteilen zu überzeugen. Aktuell fokussieren sich die Aktivitäten bei SOPTIM folglich darauf, möglichst alle Kunden von den Vorteilen der Partnerschaftsstrategie zu überzeugen A propos >Kunden<: Dieses Wort kommt den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern normalerweise nicht mehr über die Lippen. »Wir reden nur noch von Partnern, die sich auf Augen­höhe begegnen«, so Christian Decker.
Allein das Wording verändert das Verhalten, weil es Wertschätzung gegenüber dem Partner ausdrückt. Wir reden deshalb auch nicht mehr über B2B-Beziehungen, sondern eigentlich von H2H, Human to Human« Digitalisierung verän­dert tatsächlich alles.

Gemeinschaft als Ideengeber: In der SOPTIM-Community können sich Anwender untereinander mit Mitarbeitern des Unternehmens austauschen, aber auch Kommentare und Feedback hinterlassen.

Gemeinschaft als Ideengeber: In der SOPTIM-Community können sich Anwender untereinander mit Mitarbeitern des Unternehmens austauschen, aber auch Kommentare und Feedback hinterlassen.

Ansprechpartner: 
Stephanie Lemken
Leiterin Kommunikation und Marketing
Tel. +49 241 894 91-4111 

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