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Systemübergreifende Angebotsprozesse

In Zeiten schwindender Margen und Kundenbindung liegt ein Erfolgsfaktor für Energievertriebe in der Reduktion der Prozesskosten. Das gilt auch für das Angebotsmanagement. Aufgrund unterschiedlicher Anforderungen kommen vielerorts getrennte IT-Tools für Tarif- und Sondervertragskunden zum Einsatz. Doch Medienbrüche müssen nicht sein. Flexible Systeme, die auf Prozesse oder Prozessgruppen spezialisiert sind und sich nahtlos in die Systemlandschaft des Energievertriebs integrieren lassen, bieten ganzheitliche Unterstützung.

Zu Beginn der Liberalisierung bestand die IT-Infrastruktur in den Energieversorgungsunternehmen (EVU) im Wesentlichen aus Abrechnungssystem und Zählerfernauslesung. Ein geordneter Angebotsprozess, der das Lastverhalten des Kunden und schwankende Energiepreise berücksichtigt und ein dediziertes Risikomanagement unterstützt, existierte nicht. Für die neuen Aufgaben im Energiemarkt entstanden unterschiedliche Werkzeuge, die auf Excel- oder Access-Basis selbst erstellt oder erworben wurden. Solange nur wenige Angebote von erfahrenen Anwendern gelegt werden, bedeutet die Nutzung heterogener Insellösungen keinen gravierenden Nachteil. Allerdings besteht ein erhebliches Risiko durch Fehlbedienungen und Zugriffe auf falsche oder veraltete Daten, da diese redundant und ohne systemseitigen Abgleich verwaltet werden. Mit wachsender Komplexität nehmen diese Gefahren erheblich zu und schränken die Variabilität und Flexibilität des Sondervertragskundenvertriebs mehr und mehr ein.

Angebotsprozess gliedert sich in verschiedene Schritte

Wie sieht die Angebotslegung im Sondervertragskundensegment prototypisch aus? Im ersten Schritt werden die Stammdaten des Geschäftspartners und der zu beliefernden Abnahmestellen erfasst. Im Angebot werden dann alle für den Vertrag relevanten Daten zusammengestellt, wie Vertragslaufzeit, Verlängerungsmodalitäten, der Endkundentarif mit Konditionen sowie optionale Anpassungsklauseln.

Für leistungsgemessene Abnahmestellen sind historische Werte als Grundlage für die Prognose zur Verfügung zu stellen. Je nachdem ob es sich um Bestandskunden oder Interessenten handelt, liegen die Lastgänge in unterschiedlichen Quellen und Formaten vor. Bei Bestandskunden können die Daten aus einem Vertriebsenergiedatenmanagementsystem übernommen werden. Neue Interessenten stellen ihre Lastgänge in der Regel in nicht standardisierten Formaten wie Excel- oder CSV-Dateien zur Verfügung.

Für die Prognose von leistungsgemessenen Abnahmestellen haben sich verschiedene Verfahren, wie z.B. Vergleichstagverfahren, lineare Regressionen, multivariate Regressionen oder künstliche Neuronale Netze etabliert. Je nach Verfahren müssen neben dem Lastgang weitere Einflussgrößen verwaltet werden. Manuelle oder modellgetriebene Modifikationen der Prognosen sind erforderlich, wenn externes Wissen vorliegt, das sich nicht in den Daten der Vergangenheit widerspiegelt. Dazu gehören beispielsweise Informationen des Kunden über die Umstellung der Produktion, Änderungen im Schichtbetrieb, Zubau oder Abschaltung von energieintensiven Maschinen und Produktionsprozessen. Das Ergebnis der Prognose bildet die Basis der individuellen Bepreisung des Interessenten.

In der Kalkulation werden alle Kosten und Erlöse, die für ein Produkt definiert wurden, berechnet. Zu den Kosten zählen Beschaffungskosten, Netznutzungs- und Messentgelte, gesetzliche Abgaben, interne Kosten, Risikoaufschläge und Margen. Für die Erlösseite wird eine Rechenregel definiert, ob und wie Arbeits-, Leistungs- und Grundpreise gebildet werden sowie welche Kosten darüber abgedeckt und welche Kosten (z.B. gesetzliche Abgaben, Netznutzungs- und/oder Messentgelte) an den Kunden zusätzlich durchgereicht werden. Auf dieser Basis kann ein individuelles Preisblatt berechnet werden.

Mit Abschluss der Kalkulation liegen alle notwendigen Daten vor, um dem Interessenten das Angebot auszuhändigen. Je nach Inhalt und Risiko kann vorher eine Freigabe durch die Abteilungsleitung erforderlich sein. Liegt dem Interessenten das Angebot vor, wartet der Vertrieb die Antwort des Interessenten ab, überwacht die Bindefrist oder spricht den Interessenten ggf. auf das Angebot an.

Nimmt der Interessent das Angebot an, wird es an das Vertragsmanagement übergeben und der Angebotslastgang ins Absatzportfolio übernommen. Optional kann es erforderlich sein, den Angebotslastgang an die Beschaffung zu übergeben, da dieser nun beschaffungsrelevant ist. Handelt es sich um eine neue Abnahmestelle, muss der Lieferantenwechselprozess angestoßen werden. Je nach Prozessgestaltung ist ebenfalls die Abrechnung unmittelbar über den neuen Vertrag zu informieren.

Was die stark verkürzte Ablaufschilderung verdeutlicht: Der Prozess der Angebotslegung im Sondervertragskundenbereich zerfällt in mehrere Schritte, die schon für sich betrachtet ein hohes Maß an Komplexität aufweisen und performante IT-Unterstützung erfordern. Welcher Weg führt zum Ziel?

Insellösungen

Insellösungen bedeuten redundante Datenhaltung, häufigen Dateiaustausch und Doppelerfassung. Jede Veränderung im Markt führt zu hohem Anpassungsaufwand in mehreren IT-Systemen. Durch einen hohen Anteil manueller Tätigkeiten sind dem Durchsatz an Angeboten Grenzen gesetzt, die das vertriebliche Geschäft einengen.

Individuallösungen

Ein Alternative besteht darin, sich quasi einen Maßanzug für den eigenen Angebotsprozess anfertigen zu lassen. In einem klassischen IT-Projekt wird auf Basis eines Lasten- und Pflichtenheftes eine Softwarelösung entwickelt, die alle Anforderungen und Wünsche an IT-Unterstützung im Angebotsmanagement erfüllt und die notwendigen Schnittstellen zu den Umsystemen enthält. Allerdings sind Individuallösungen in der Regel teuer. Außerdem entwickeln sich Marktprozesse und Kundenbedürfnisse weiter. Also muss permanent weiterentwickelt werden, was zu erheblichen Folgekosten führen kann.

Standard-Allroundlösung

Ein dritter Ansatz sind Standardprodukte. Für sie spricht, dass sie in der Regel deutlich günstiger als Individuallösungen sind, da sich die Entwicklungskosten auf eine Vielzahl von Käufern verteilen. Von Vorteil ist ferner, dass Standardprodukte im Rahmen der Wartung automatisch an veränderte Marktanforderungen angepasst und darüber hinaus vom Hersteller strategisch weiterentwickelt werden. Anbieter von Standardprodukten können auf einzelne oder mehrere Themen spezialisiert sein. Im Gegensatz dazu positionieren sich Allrounder mit einem Portfolio, das alle oder fast alle Themenbereiche abdeckt. Für sie spricht, dass der Kunde nur einen Ansprechpartner hat. Da alles aus einer Hand geliefert wird, sollte es auch keine Schnittstellenprobleme geben. Der Allrounder muss eine große Prozessbreite unterstützen. Dies kann dazu führen, dass in einzelnen Themen die Prozesstiefe weniger stark ausgeprägt ist.

Lösungsansatz: Integration von Expertensystemen

Jeder der drei Ansätze hat spezifische Vor- und Nachteile. Es gibt jedoch einen Lösungsansatz, der sie vereint bzw. weitestgehend vermeidet. Er basiert auf dem konsequenten Einsatz von Standardprodukten. Dabei ist jedes eingesetzte Produkt auf einen oder mehrere Prozessschritte spezialisiert und unterstützt alle themenspezifischen Anforderungen. Diese Systeme verfügen über ein Schnittstellenkonzept, das es ermöglicht, relevante Daten auszutauschen, d.h. Daten „von außen“ zu lesen, zu erzeugen, zu ändern und teilweise auch zu löschen.

Das zentrale Werkzeug im Energievertrieb ist das CRM-System, in dem auch der gesamte Angebotsprozess gesteuert wird. Hier erhält der Vertriebsmitarbeiter zunächst sämtliche Informationen über Kunden und Interessenten. Bei Bestandskunden kann der Angebotsprozess mit der Information starten, dass Verträge auslaufen oder Kündigungsfristen enden. Bei Interessenten beginnt er im CRM-System mit der Stammdatenerfassung der Geschäftspartner und deren Abnahmestellen.

Für das Erstellen der Prognose muss eine ausreichende Menge an historischen Lastgangdaten vorhanden sein. Unabhängig davon, ob diese Daten vom EDM-System zur Verfügung gestellt werden oder in nichtstandardisierten Formaten vorliegen, wird ein flexibler Importprozess benötigt. Idealerweise kann der Zeitreihenimport aus dem CRM-System heraus aufgerufen werden. Alternativ lässt sich der Import aber auch direkt aus dem EDM- oder dem Prognosesystem starten.

Liegen alle Stammdaten, das Angebotsgerüst und die historischen Lastgänge vor, wird die Prognose aus dem CRM-System aufgerufen. Das kann automatisch und ohne weitere Anwenderinteraktion geschehen, wenn die Prognose standardisiert durchgeführt wird und nicht von einer Prognoseabteilung verantwortet wird. Nach Erstellung der Prognose kann diese mit Hilfe von Analysen im Prognosesystem begutachtet und modifiziert werden. Die Fertigstellung der Prognose wird als Status im Angebot dokumentiert und an das CRM-System zurückgegeben.

Auch die nun folgende Kalkulation wird idealerweise aus dem CRM-System gestartet. Wie bei der Prognose kann dies ein automatisierter Prozess sein, bei dem die Kalkulationsergebnisse direkt zur weiteren Bearbeitung an das CRM-System zurückgegeben werden.

Mit Annahme des Angebots wird – wiederum ausgelöst vom CRM-System – im Vertragsmanagement automatisiert ein Vertrag erstellt, die Abrechnung informiert, die Angebotsprognose in das Absatzportfolio aufgenommen, die Beschaffung über die zusätzlichen Mengen informiert und für neue Abnahmestellen das Wechselmanagement angestoßen. Die Reihenfolge dieser Aktionen und die Interaktion zwischen den Systemen lassen sich individuell gestalten.

Unterschiedliches Know-how für einzelne Prozessschritte gefragt

Der Angebotsprozess ist ein Beispiel dafür, dass in den einzelnen Prozessschritten unterschiedliches Know-how verlangt wird. Kommen mehrere Spezialanwendungen zum Einsatz, müssen Kommunikation und Datenaustausch effizient, sicher und vollautomatisch funktionieren. Diese Anforderungen erfüllt die Webservice-Technologie. Immer mehr IT-Standardprodukte unterstützen sie, so dass die Kommunikation heute kein Grund mehr ist, auf spezialisierte Standardprodukte zu verzichten.

Selbstverständlich besteht keine Notwendigkeit, für jeden der genannten Prozessschritte eine separate Applikation einzusetzen. Es gibt Systeme wie SOPTIM Energy, die beispielsweise EDM-Funktionalität, Prognose, Kalkulation, Vertragsmanagement und Absatzportfoliomanagement zusammenfassen. Der entscheidende Faktor ist nicht die Anzahl der Systeme, sondern die funktionale Leistungsfähigkeit in den einzelnen Prozessschritten, die einfache Bedienbarkeit, die Integration der Systeme und die damit verbundene Prozesssicherheit.

System muss sich den Prozessen anpassen und nicht umgekehrt

Fazit: Moderne Schnittstellenkonzepte und Standardanwendungen für Spezialaufgaben bieten die Möglichkeit, Systemlandschaften zusammenzustellen, die anwendungsübergreifende Prozessketten effizient und sicher abbilden. Zentrale Erfolgsfaktoren sind größtmögliche Funktionalität und Offenheit für technische sowie marktgetriebene Weiterentwicklungen. Die Komplexität in den einzelnen Prozessschritten soll lokal im verantwortlichen System gekapselt sein. Je nach Inhalt der Stammdaten und nach Angebotsstruktur werden automatisiert Standards und Vorlagen herangezogen, die im Vorfeld definiert wurden. Dies gilt sowohl für einfache Angebote an Einzelkunden, als auch für Angebote mit komplexer Bündelung von Abnahmestellen, unterschiedlichen Laufzeiten und alternativen Produkten.

Mit diesem Konzept können Anwender den kompletten Angebotsprozess sicher und schnell abarbeiten, ohne die Details in allen Facetten beherrschen zu müssen. Andererseits können Experten in der Benutzeroberfläche des jeweiligen Expertensystems die Vielzahl der Möglichkeiten individuell konfigurieren und nutzen. Die Verantwortung des Gesamtprozesses und Zuständigkeiten werden im Rahmen von Zugriffsrechten, eines Statuskonzepts und darauf aufbauenden Workflows geregelt. Bei der Systemauswahl sind nicht nur die Möglichkeiten der Standardprodukte ausschlaggebend, sondern auch individuelle Organisationstrukturen, Prozesse und Verantwortlichkeiten zu berücksichtigen. Das Gesamtsystem muss sich diesen optimal anpassen und nicht umgekehrt.
SOPTIM Energy – die neue Suite aus dem Hause SOPTIM, unterstützt dieses Konzept. Es werden spezialisierte Module für einzelne Prozessgruppen zu Editionen zusammengestellt und homogen in vorhandene Systemlandschaften integriert.

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